- بعد أن ذكرنا في الأجزاء السابقة أهمية التفاوض وكيف يلعب دورآ هامآ في حياتنا العملية والإعداد الجيد لمرحلة ما قبل التفاوض .. سنتحدث اليوم عن القدرة التفاوضية ، وصفات المفاوض الناجح التي تزيد من فرص إتمام الصفقة والربح بنجاح ..
- تلعب القدرة التفاوضية دوراً رئيسياً في كل نوع من أنواع التفاوض، سواء كان التفاوض سياسياً أو تجارياً، ففي مفاوضات قطاع الأعمال لعمليات البيع والشراء ، كلآ من المشتري والبائع له سلطة في المفاوضات، والسلطة المقصودة هنا هي إدراك وتصور نقاط القوة والضعف لكل من البائع والمشتري قياساً بالآخر..
هذا التصور للسلطة أو القوة يؤثر على قدرة كل طرف في تحقيق أهدافه ، فكلما اكتسبت المزيد من القوة التفاوضية مقارنة بالطرف الآخر، كلما أصبحت تنازلاتك أقل ..
- بعض رجال الأعمال في الوطن العربي يعتقدون أنهم لا يملكون أي قدرة على التفاوض ، فالبائع يحاول أن يًرضي العميل بشتى السبل ليحصل على الصفقة حتى لو تكبَّد بعض الخسائر الثانوية .. ولكن ما لا يدركة الكثير من رجال الأعمال أنَّ قوة التفاوض لها ثمانية مصادر: ( الحاجة، الخيارات، الوقت، العلاقات، الإستثمار، المصداقية، المعرفة، والمهارات ) ..
- لنبدأ بتحليل مصادر القوة التفاوضية الثمانية كلآ على حدا :
سأنتقل معك عزيزي القارئ بمزيد من التحليل من مرحلة: ماذا عليَّ أن أعلم؟ إلى مرحلة: كيف لي أن أعمل؟ والتي ستسهل عليك إستيعاب الطرق المثلى لإمتلاك قوة التفاوض وتغذيتها ، فأنت كرجل أعمال تعمل في الخط الأمامي في الواجهة مع العميل ، المكان الذي غالباً ما تُترك فيه وحدك ولا يرغب مديروك بالتواجد معك فيه، فأنت بحاجة لأن تتعلم أكثر عن كيفية عمل تلك المصادر حتى تغذيها مستقبلاً كيفما أمكنك ..
كيف لنا أن نغذي مصادر قوة التفاوض الثمانية بما يعود علينا بالنفع والربح؟ فالطرق المطروحة آلياتها ليست محصورة بما ستقرأه هنا ، وهي تعتمد بطبيعة الحال على ثقافة المكان الذي تعمل فيه ، ومن الممكن تطوير هذه المصادر بما يتناسب مع المكان الذي تعقد فيه صفقاتك التجارية:
1.الحاجة : من الذي يحتاج هذه الصفقة أكثر من الآخر؟ العميل أم البائع؟ اكتشف المزيد من الإحتياجات الهامة للعميل ، فكّر فيه وضع نفسك مكانه وتخيل كل ما يعانيه ، فكّر في مشكلاته التي يواجهها والتي أنت فعلاً قادر على حلِّها .. ماذا لو قرر العميل إهمال الحلول المطروحة وعدم التفاعل معها ؟ ماذا سيكون الضرر عليه وعلى عمله ؟ إذا كان الضرر والخسارة هامَّين للعميل فأنت تملك القوة ، أما إن لم يكن كذلك فأنت لا تملك شيئا ً..
2 .الخيارات : ما هي الخيارات المتاحة لكل طرف إذا لم يتم التوصل إلى إتفاق؟ العميل الذي يعتقد أن منتجاتك وخدماتك فريدة من نوعها ولا تُضاهى ليس لديه خيارات أخرى، أما خياراتك الأخرى كبائع تتألف من فرص المبيعات الأخرى والتي كنت تنتظرها وهي ما زالت في طور النمو، فكلما إزدادت خياراتك وقلت خيارات العميل، كلما إزدادت قدراتك على التفاوض .. فلابد من التأثير في معايير الشراء لدى العميل في وقت مبَّكر جداً ، أي في مرحلة بدايات عملية البيع ، وحاول إقناع العميل بمزايا منتجاتك المقدمة قبل الوصول إلى مرحلة طلب تقديم العروض من قِبَل المنافسين في السوق ، لأنك وبكل بساطة ستحدد خيارات العميل والتي ستصب في صالحك وصالح منتجاتك ..
3.الوقت : يشير الوقت إلى الأحداث الوشيكة والتي شارف موعدها النهائي على الفناء سواء للبائع أو العميل، فإذا كان العميل تحت ضغط الوقت، فالبائع عادة ما تزداد لديه القوة التفاوضية، فعلى سبيل المثال في العقارات التجارية، إنتهاء عقد الإيجار القديم من الممكن أن يضع المُستأجر تحت ضغط الوقت لإيجاد مكاتب جديدة .. فالأحداث الوشيكة والتي تأخر إنجازها تخلق ضغط الوقت وتحدد فُرَص وخيارات العميل من التجول حول المتاجر وسماسرة العقار بغية إيجاد سعر أفضل .. بالمقابل أنت أيضاً تشعر كرجل أعمال بضغط الوقت، ربما لإغلاق عملية ..ففي هذه الحالة سيمتلك عميلك قوة الوقت بدلاً منك .. فلابد من معرفة إن كان العميل يملك الوقت الكافي ليبحث عن خيارات أخرى أم لا ؟؟ فإن كنت على إطلاع بوضع العميل ، ستعلم يقيناً إن كان الوقت عامل قوة لك أم لا، فطريقة تصرف العميل وملاحقته لك بشكل يومي وإصراره في الحصول على العرض الخاص بك بشكل سريع، مؤشر على أنَّ وقت العميل قد أزف وآخر موعد لإنجاز عمله قد حان .. اسأل العميل كم من الوقت مازال متاحاً حتى تُقدم له العرض ، فإن كان جوابة البارحة – كناية عن العجلة – فالوقت في صالحك ، أخبر العميل أنَّ العجلة في تقديم العرض لن تمكنه من الحصول على سعر منخفض ، فإن كان جوابه أنَّ السعر غير مهم الآن ، فالوقت في صالحك، والأهم من ذلك كله أن تجعل العميل يضع ثقته فيك وفي شركتك من خلال إيمانه بأنك لن تخذله وستوفر له الحل المطلوب رغم ضيق الوقت ..
4.العلاقات : كيف هي قوة علاقاتك مع المُرشحين المُحتملين لأن يُصبحوا عملائك ؟ إذا كنت تملك جودة عالية في العلاقات مع العملاء ، فأنت تملك سفينة السلطة .. ولكن بعض العملاء قد لا يُتيحون لك تطوير هذه العلاقات ، ومن الممكن أن يطلبوا منك التكلم والتعامل فقط مع إدارة المشتريات ، بكل تأكيد في مثل هذه الحالة سيكون لديك أوقات صعبة ومرهقة في تطوير علاقات القوة .. ولتحصل على علاقة متينة مع العميل تنفعك في المفاوضات، لابد من أن تعمل عن قرب من العميل حتى تُشعره بأنك الصديق الذي يكترث لحاله ، ولا تشعره أنك بائع ، حاول تناول المواضيع العامة والخاصة الممتعة قبل أن تبدأ معه أي موضوع يخص العمل أو الصفقة، لا تكن في عجلة من أمرك وأنت تتحدث إليه، إستمع وأنصت، أشعره أن كل وقتك له، ولا تزره كل يوم حتى لا يملَّ منك ، وليس بالضرورة أن يكون هنالك موعد مُسبق لزيارة العميل، فقط أطرق عليه الباب وسلم عليه وإسأله إن كان الوقت مناسباً للتحدث، كن خفيفاً لطيفاً في مرحلة كسب الثقة ولا تشعره أن زيارتك له تتطلب تحضيرات مسبقه تستهلك وقته، ولا تكن ثقيل الظل ينفر منك الجميع بمجرد رؤيتك، لأنك هكذا لن تكون موضع ترحاب .. فغالباً ما يكون الحل الذي يرجوه العميل موجوداً في منتجاتك، ولكنه لا يعلم ذلك، وكل ما تحتاج إليه أنت الفرصة للتحدث إليه كي تشرح له ما يبحث عنه، وأفضل طريقة لحدوث ذلك يكون عن طريق العلاقات ..
5.الإستثمار: كم من الوقت والطاقة تم إستثمارها في عملية إتمام الصفقة؟ كلما إزدادت جهود الإستثمار، كلما إزداد الإلتزام في التوصل إلى إتفاق، كلما أنفق عميلك جهداً أكبر في عملية الشراء، كلما إزدادت قدرتك على التفاوض، وعلى العكس من ذلك، تتعزز قدرة العميل الإستثمارية عندما تنفق أنت الكثير من الوقت والطاقة في عقد البيع المحتمل، فإذا أنفقت 20 ساعة في إعداد وتجهيز عرض الإقتراح المكتوب، سيكون من الصعب عليك إهمال الصفقة .. فاجعل عميلك في مرحلة صنع القرار قريباً منك ومن منتجاتك بشكل حيّ، فبدلاً من إعطاءه كتيب المنتج أو مطبوعات تشرحه، قم بدعوته إلى إحدى المنشآت التي سبق لك أن طبقت فيها الحلول المُقدَمة وأره المنتج حيّاً يعمل أمامه، أشعره بقوتك وقوة منتجك المُطبق، فكلما زادت طاقة العميل المبذولة في التعرف بمنتجك، كلما أصبح أكثر إلتزاماً به وكلما أصبح صنع القرار في صالحك وقوة الإستثمار لك ..
6.المصداقية : ما الذي تحتاجه حتى تثبت مصداقية شركتك في جودة منتجاتها وتعاملاتها؟ هذا يتطلب قائمة من العملاء الكبار ذوي المناصب المرموقة، فعندما تبيع منتجك إلى رئيس الوزراء أو لأكبر شركة نفط أو لأكبر شركة إتصالات، إحرص دائماً على إلتقاط صورة تذكارية يظهرون فيها مع منتجك على مكاتبهم، بكل تأكيد سيعزز هذا من مصداقيتك أمام العملاء الجدد المحتملين، وقد يتطلب الأمر منك التضحية بأسعار منخفضة للحصول على مثل هذه المصداقية الثمينة .. فحاول الحصول على شهادة شكر وعرفان من أكبر عملاءك، إسأل أفضل عملاءك عن الميّـزات التي وجدوها في منتجك وكيف إستطاعوا من خلاله تحقيق نتائج مبهرة، ستتفاجأ من النتائج التي ستحصدها من ذلك ..
7.المعرفة : هي القوة الحقيقية، أنت تملك قوة المعرفة عندما تفهم بدقة مشكلات وإحتياجات عملائك وتشرح لهم كيف أنَّ منتجاتك أو خدماتك المُقتَرَحة سوف تحل تلك المشكلات وتلبي تلك الإحتياجات، وعلى العكس من ذلك، إذا كان عميلك يعلم عن منتجاتك كما تعلم، أو ربما أكثر، سيقل إعتماده عليك بكل تأكيد .. فاسأل أكبر قدر من الأسئلة في مرحلة عملية البيع حتى تتفهم حاجيات العميل بشكل أكبر واحصل على المعلومات التي تهمك وتهم العميل معاً، وحتى تتأكد من مصداقية الأجوبة التي حصلت عليها، لابد لك من الإعتماد على أكثر من مصدر في جمع المعلومات، فإذا ما حاول قسم المشتريات في شركة العميل تضليلك للتخلص منك، ستكون في أوج إستعدادك لمواجهة الموقف بقوة معرفتك ..
8.المهارات : من هو الذي يمتلك مهارات أكثر في التفاوض؟ العملاء هذه الأيام يقومون بقرارات شراء أكثر من قبل، وهم في تحسن مستمر مع هذه القرارات، كما أنَّ الكثير من العملاء قد حضر حلقات دراسية ومؤتمرات لتحسين مهاراتهم التفاوضية، وهذا يعني أنهم إكتسبوا المزيد من القدرة على التفاوض .. بالمقابل يجب عليك كرجل أعمال متخصص في المبيعات أن تعمل باستمرار على تحسين مهاراتك عموماً والتفاوضية خصوصاً لمجرد الإستمرار في البقاء وملاحقة العملاء .. فحاول الإلتحاق بمدرسة فنون المفاوضات وكن تلميذاً فيها، إسأل أفضل المفاوضين الذين تعرفت إليهم كيف تمكنوا من بلوغ ما بلغوه، إقتني أفضل الكتب والأشرطة السمعية والمرئية المتخصصة في فنون المفاوضات، شارك في المؤتمرات والمناسبات الخاصة بفنون المفاوضات، بكل تأكيد يمكنك أن تكون من كبار المفاوضين، ولكن ذلك لن يحصل عَرَضيّاً أو عن طريق الصدفة، كن على يقين أنك عندما تشحذ مهاراتك في مجال المبيعات، فإنَّ ذلك سيمكنك من كسب المزيد من المال، والتفاوض من أهم المهارات المطلوبة في رجل المبيعات خصوصاً وعالم المال والأعمال عموما .ً.
- وبعد أن تحدثنا عن مصادر قوة التفاوض .. سنتطرق للحديث عن صفات المفاوض الناجح، و ما هي الأمور التي يجب أن يتمتع بها المفاوض الحذق ..
في كثيرٍ من الأحيان نجد المفاوضين لا يفلحون في عملية التفاوض حتى مع الدورات العديدة التي يتلقونها، ما السبب يا ترى؟ لماذا نجد بعض المفاوضين أنجح من غيرهم؟
الأسباب كثيرة و متشعبة، منها ::
1.الموقف : المفاوض الناجح لديه القدرة على تحصيل النتائج الإيجابية بواسطة مواقفه الإيجابية تجاه الطرف الآخر وتفكيره الإيجابي لما يرى و يسمع ، فهو دائماً ينظر إلى نصف الكأس الممتلئ و يتجاهل النصف الفارغ .. لابد من إدراك أنَّ كل تفاوض ينتج عنه أحد الإحتمالات الأربعة التالية: ( خسارة – خسارة )، ( فوز – خسارة )، ( خسارة – فوز )، ( فوز – فوز ) .. المفاوض الناجح يضع نصب عينيه نتائج ( فوز – فوز ) عندما يدخل المفاوضات، و لا يرضى بالخسارة لا لنفسه و لا للطرف الآخر، ليس من الإحترافية و لا من أخلاقيات العمل و التفاوض أن يشعر الطرف الآخر أو العميل أنه تم خداعه أو التحايل عليه، كما أنَّ أحد الطرفين لن يشعر أنه قد حصل على صفقة جيدة أو أنَّ أحدهم قد حصل على أكثر مما يستحق، هذا لن يجدي لا على المدى القريب و لا البعيد ..
2.الخبرة : بكل تأكيد أنَّ الخبرة تلعب الدور الأهم في فن التفاوض، فالمفاوض الناجح هو المفاوض المحنك صاحب الخبرة ذو الطموح العالي و الفهم الحقيقي لمصادر القوة التفاوضية الثمانية .. فعليه أن يتمتع بقدرة تحكم بنفسه تحت ضغط المفاوضات و يُبقي ذهنه نقـيَّـاً مهما إشتدت الوطأة عليه، و يُبقي عقله مُنفتحاً مع مرونة في التعامل، و يُدرك أنَّ التنازل في بعض الأحيان لكسب أمور أكثر أهمية ليس ضعفاً أو إنهزاماً، فهو لا يقوم بتنازلات كبيرة تفقده معنى التفاوض، وإن تنازل فهو يتنازل عن الأمور الصغيرة التي لا تُذكر، و يُصورها للطرف الآخر على أنها تنازلات ضخمة لابد من تقديرها .. فالتمرس و العمل الطويل يُكسب المفاوض خبرة في إستخدام مصادر القوة الثمانية ، وهو ليس بالأمر السهل ، فهي تحتاج إلى خبرة عملية حقيقية ليتمكن المفاوض من إدارة التفاوض كما ينبغى وفق الأسس و المعايير المهنية العريقة و المُعتَبَرة ..
3.التخطيط : المفاوض الناجح يتجهز لمفاوضاته و يفهمها قبل الوقت المحدد و لا يجعل من نفسه ضحية للوقت .. ضعف التخطيط يجعل المفاوض يتنازل عن أمور مهمة وكبيرة بالفعل مما يجعله يندم عليها فيما بعد .. فلابد من دراسة الأحداث الحقيقية للصفقة و فهمها قبل الشروع في التفاوض، و هذا يتطلب فهم ومراجعة ماضي التعاملات مع العميل، حتى تفهم الأحداث المهمة و تبني عليها خططك ..
4.العمل الجماعي : العمل الجماعي مع فريق عمل متخصص قبل و بعد عملية التفاوض من الأمور المهمة بكل تأكيد، و هي تعتمد على حجم الصفقة و أهميتها التي من المفترض التفاوض عليها .. فلابد من عقد جلسات داخلية للخروج بأفضل أجندة للتفاوض، فلا ينبغي للمفاوض أن يخطط أو يذهب وحده للتفاوض، على الأقل لابد أن يكون هنالك شخصين آخرين معه، واحد لكتابة النقاط المهمة للإجتماع، و الآخر للإستماع و مراقبة الحوار التفاوضي، لأنه غالباً ما يفقد المفاوض الرئيسي التركيز على بعض النقاط المهمة و الأمور التي قد تطرأ على النقاش بسبب إنشغاله في تجهيز الردود، فيقوم المراقب بإبلاغ ملاحظاته للمفاوض في فترات الإستراحة، أو يكتبها مباشرة ويضعها أمامه على ورقة إن كان الأمر طارئاً لا يحتمل التأجيل ..
5.الأولوية : المفاوض الناجح يبحث عن القوة في التفاوض و يبدأ من النقاط الأقوى، لأنه مُدرك لدورة حياة التفاوض من الألف إلى الياء، كما أنه مدرك لنقاط القوة و الضعف لدى الطرفين، فهو لا ينبغي له أن يركز على سفاسف الأمور التي لا تجدي نفعاً، لابد له من التركيز على الأمور الكبيرة و المهمة لكلا الطرفين، ولابد أيضآ من ترتيب أولويات الحوار، و هذا يتطلب تجهيزات مسبقة مع العميل و دراستها جيدآ ، حتى يكون التفاوض مثمراً و ذو نتيجة نافعة ..
6.الإتصال : المفاوضات حالها حال إدارة المشروعات و العلوم الإدارية الأخرى، إذ أنَّ الكثير من المفاوضات قد تفشل بسبب سوء التواصل مع العميل، فلابد من إتقان فنون التواصل مع الطرف الآخر وعلى رأسها حسن الإنصات الذي يمكن المفاوض من القدرة على الفهم وتبادل الحوار.. فلابد للمفاوض أن يضع نفسه مكان العميل حتى يتفهم موقفه و يقترح عليه حلولاً مُجديَّة إن كان بالمقدور، و هذا كله يتطلب إتقان فنون التواصل مع الإصغاء التام للطرف الآخر و التعبير بشكل محترف مما يجعله يوصل المعلومة إلى العميل دون أدنى مشقة ..
7.لغة الجسد : من فنون التواصل التي يجب على المفاوض الناجح إتقانها هي لغة الجسد، ففهم حركات و تصرفات و إيماءات الطرف الآخر ستمكنك من فهم حالة العميل .. بالمقابل ، لغة الجسد ستمكن الطرف الآخر من فهم مدى قبولك له ورغبتك في التفاوض معه، كما تمكنه من أن يفهم الموقع الذي ترى نفسك فيه، هل هو موقع قوة أم ضعف ؟؟ و اعلم عزيزي القارئ أن الدراسات قد أثبتت أنَّ لغة الجسد تُشكل 66% من حجم الإتصال مع العميل ، كما يُشكل الإتصال الصوتي 27% منه، و الإتصال اللفظي 7% ..
8.الإعتراضات : لابد للمفاوض المتمكن من إدارة الموانع و الإعتراضات التي قد تظهر خلال عملية التفاوض و التي قد تؤثر سلباً على المجريات بحيث تفشل كل محاولات التفاوض .. الإستسلام مباشرة دون فهم الأسباب يهدم فكرة التفاوض نفسها و يفقدها معناها، إذ جُعل التفاوض للنقاش و التباحث و الإكثار من الأسئلة التفصيلية .. المفاوض الناجح يعلم أنه كما يأخذ يُعطي، حسب الزمان و المكان و الظروف المتاحة، و أحياناً لابد له من أن يُبادر بالعطاء البسيط لكسب ثـقة الطرف الآخر و إثبات حسن النية و مدى الجديَّة في التفاوض، والمفاوض الناجح هو الذي عندما يصل إلى مرحلة الإنغلاق و الإعتراض من قِبَل الطرف الآخر، يستمر في التفاوض و يصرّ على الوصول إلى إتفاق نهائي ذو معنى، فلابد من أن يستمر في محاورة العميل و يكافح من أجل فهم وجهة نظره، و لماذا هذه العوائق موجودة، هل لأنَّ العميل لديه سعر أفضل؟ أم أنه غير مقتنع بالمنتج؟ أم أنه يعتقد أن الصفقة غير مجدية ؟ أم أنَّ الوقت غير مناسب؟ أم أن لديه موقف ما سلبي تجاه المفاوض؟ من الممكن أن تستمر المفاوضات أياماً طويلة بهدف عقد الصفقة أو الوصول إلى حل بخصوص مشكلة ما، لكن الأمر يتطلب فهم الموانع و الإعتراضات التي تجعل العميل يمتنع عن الوصول إلى حل يرضي الطرفين، كما أنه من الطبيعي في بعض المواقف ألاَّ يصل الطرفان إلى إتفاق، و هذا يحدث حتى مع المفاوض الناجح ..
9.البديهة : المفاوض الناجح يمتلك سرعة بديهة متميزة و حاضرة دائماً في المواقف المهمة، بعض النقاط في التفاوض تستلزم حضور البديهة التي تُعين على إلتقاط النقاط المهمة بدلاً من السهو عنها أو إغفالها ..
10.الثقافة : بالطبع كما هو الحال في إدارة المشروعات و العلوم الإدارية الأخرى، لابد للمفاوض الناجح من فهم ثقافة الطرف الآخر قبل الحكم على سلوكه وردَّة فعله اللفظية و الجسدية، فهي تختلف من ثقافة إلى أخرى، فالقدرة على التواصل ستتحسن إن إستطاع المفاوض أن يتفهم ثقافة و عادات الطرف الآخر في التعامل مع: ( العمر، الجنس، الحالة الإجتماعية، الخصوصية، المصطلحات و التعابير، القبول و الخضوع … إلخ )، فكلما تفهمت ثقافة الطرف الآخر كلما تمكنت من التفاوض بشكل أفضل ..
- حيث أن العلاقة وطيدة بين مصادر القوة التفاوضية ومواصفات المتفاوض الناجح .. فلا يجب أن يتجاهل المفاوض أياً منها .. وسنبدأ التحدث في الموضوع القادم عن حيل التفاوض وكيف تستطيع أن تتحكم في الصفقة وتتوقع الفوز .. وسأبدأها بالتقسيم إلى حيل بداية ومنتصف ونهاية التفاوض ، فإلى حديث إخر إن شاء الله ..
"يتبع ....."
المصدر موقع حسين طالب يونس
.jpg)
